Статья объясняет, как связать мобильное приложение курьеров с RetailCRM в небольшом интернет‑магазине: от назначения заказа курьеру до подтверждения доставки и приёма оплаты в BYN. Подойдёт для кафе, магазинов одежды, салонов и мелких сервисов в Минске, Гомеле, Гродно и других городах Беларуси.
1. Как устроить маршрут и назначение курьеров (пример: доставка обедов из кафе в Минске)
Сценарий: кафе в Минске принимает онлайн‑заказы на обеды, курьер забирает готовый набор и развозит по районам. Нужно быстро назначать заказы, избегать дублирующих доставок и учитывать загрузку курьеров.
Как сделать:
- Добавьте в RetailCRM тип доставки «Курьер/Доставка сегодня» и статусы: «Назначен», «В пути», «Доставлен», «Не доставлен».
- Создайте справочник курьеров с контактами, рабочими сменами и зоной доставки (поле «Зона» — список районов Минска).
- Настройте правило распределения: при создании заказа с доставкой «Курьер» автоматически назначать в очередь Dispatch, где менеджер видит текущие нагрузки.
- Используйте фильтр по зоне и свободному времени: менеджер видит только курьеров, которые в смене и свободны в заданный интервал.
- В мобильном приложении курьера показывайте только назначенные заказы с адресом, телефоном клиента и краткой суммой в BYN.
Совет: сделайте простую визуализацию очереди в RetailCRM — столбцы по времени или по зоне. Это уменьшит число ошибок при назначении.
2. Подтверждение доставки и приём оплаты на месте (пример: интернет‑магазин одежды в Гомеле)
Сценарий: клиент выбирает оплату при получении, курьер принимает оплату картой или наличными. Нужна синхронизация статусов и корректный учёт оплат в CRM.
Как сделать:
- В мобильном приложении встроите функцию «Подтвердить доставку» с выбором способа оплаты: «Наличные», «Картой курьер», «Онлайновая оплата».
- При оплате картой интегрируйте мобильный POS или терминал: после приёма платежа мобильное приложение отправляет в RetailCRM статус «Оплачен картой» и сумму в BYN. Подробнее про приём платежей через терминал в RetailCRM: Мобильный POS и выездная торговля в RetailCRM: приём платежей через терминалы.
- Для наличных укажите поле «Сдача» и отметку «Кассир/курьер подтвердил» в карточке заказа.
- После подтверждения доставки автоматический переход статуса на «Доставлен» и отправка клиенту уведомления (SMS или Viber) с суммой и номером заказа.
Совет: заведите чек‑лист для курьера в приложении (проверить товар, получить подпись, сфотографировать посылку при передаче). Фото и подпись сохраняйте в карточке заказа для спорных ситуаций.
3. Обработка возвратов и недоставок (пример: магазин косметики с доставкой в Бресте)
Сценарий: клиент отказывается от товара при доставке, курьер возвращает товар на склад. Важно учесть состояние товара, причину возврата и скорректировать остатки.
Как сделать:
- Создайте статусы «Отказ клиента», «Возврат на склад», «Возврат принят» и шаблоны причин отказа в карточке заказа.
- В мобильном приложении курьера добавьте быстрые причины (не подошёл размер, повреждение, отказ по оплате) и возможность приложить фото.
- Настройте автоматическое создание заявки на движение товара между адресом доставки и складом с пометкой «Возврат» и количеством в штуках.
- На складе сотрудник принимает возврат, отмечает состояние товара и меняет статус на «Возврат принят». Остатки обновляются автоматически.
Совет: для торговых марок с возвратами установите правило контроля качества: при возврате более 5% от поставки запускайте проверку поставщика и разбор причин.
4. Контроль качества доставки и аналитика (пример: сеть из трёх магазинов в Гродно и Барановичах)
Сценарий: владельцы сети хотят знать: среднее время от заказа до передачи курьеру, процент доставленных в срок, пропущенные подтверждения и потери в BYN.
Как сделать:
- Собирайте таймстемпы в карточке заказа: время создания, время назначения курьеру, время начала маршрута, время подтверждённой доставки.
- Добавьте теги или кастомное поле «Причина задержки» и категоризируйте (трафик, отсутствие клиента, складская задержка).
- Настройте отчёты в RetailCRM по KPI: среднее время доставки, доля доставок в срок, сумма возвратов в BYN, количество недоставленных заказов по районам.
- Анализируйте отчёты по неделям и кварталам, сравнивайте показатели между магазинами, корректируйте расписание курьеров и зоны.
Совет: начните с трёх ключевых метрик и отслеживайте их каждую неделю: время до назначения, время доставки, процент возвратов в BYN.
Типичные ошибки
- Нет единого стандарта статусов — менеджеры и курьеры используют разные термины.
- Отсутствие фото‑подтверждений при передаче товара — сложнее доказать состояние при споре.
- Неправильно настроенные правила назначения — одни курьеры перегружены, другие простаивают.
- Оплаты картой не синхронизированы с CRM — разница в отчётах по BYN.
- Недостаточная детализация причин возвратов — сложно исправлять системные проблемы.
3 шага, которые можно сделать на неделе:
- Определить стандарт статусов доставки и обновить их в карточках всех заказов.
- Внедрить чек‑лист для курьера с фото и подписью; протестировать на 10 заказах.
- Настроить один отчёт в RetailCRM: среднее время от заказа до доставки и сумма возвратов в BYN; анализировать каждую неделю и корректировать расписание курьеров.