RocketSMS можно связать с CRM интернет-магазина и отправлять покупателю SMS на ключевых этапах заказа: после оформления, подтверждения, передачи в доставку и выдачи. В этой статье разберём, как построить такую цепочку в RetailCRM, где добавить кросс-продажи и когда запросить отзыв. В результате магазин получает понятный сценарий коммуникации: CRM хранит данные о заказе, а сервис рассылок отправляет короткое сообщение по заданному событию.
Какие SMS нужны интернет-магазину?
Покупателю обычно нужны короткие сообщения с конкретным статусом. После оформления заказа можно подтвердить, что заявка поступила. Когда менеджер проверил наличие и согласовал детали, клиент получает следующий статус. Перед доставкой полезно сообщить дату или интервал, если эти данные уже известны магазину.
Цепочка должна отражать реальные этапы работы. Если магазин отправляет SMS «заказ передан в доставку», менеджер или CRM должны менять статус только после фактической передачи. Иначе клиент получит сообщение раньше времени и начнёт уточнять детали у поддержки.
| Этап заказа | Что написать в SMS | Зачем это нужно |
|---|---|---|
| Заказ создан | Номер заказа и факт получения заявки | Покупатель понимает, что форма сработала |
| Заказ подтверждён | Подтверждение состава и способа получения | Снижается число уточнений по заказу |
| Заказ передан в доставку | Информация о передаче и ожидаемом получении | Клиент готовится принять покупку |
| Заказ выдан или доставлен | Подтверждение завершения заказа | Можно перейти к запросу отзыва |
Для каждого события задайте отдельный шаблон. В нём достаточно номера заказа, названия магазина и следующего действия. Длинное объяснение лучше оставить для письма или страницы заказа, а SMS использовать как быстрый сигнал.
Как связать RocketSMS с RetailCRM?
Сначала в CRM описывают путь заказа: какие статусы существуют, кто их меняет и какое сообщение должно уходить после каждого изменения. Для небольшого интернет-магазина лучше начать с трёх-четырёх событий. Так проще проверить сценарий и найти ошибку до того, как цепочка начнёт работать на всех заказах.
Затем подключают канал отправки и сопоставляют поля. CRM должна передать в сообщение номер телефона, номер заказа и нужные данные о статусе. В RocketSMS доступны личный кабинет, API и готовые интеграции с CRM и CMS; на сайте сервиса указано более 60 интеграций (RocketSMS). Конкретный способ подключения зависит от платформы магазина и выбранного процесса.
После настройки сделайте тестовый заказ. Проверьте четыре вещи: SMS уходит после нужного статуса, номер заказа подставляется верно, повторное изменение статуса не создаёт дубликат, а при ошибке отправки менеджер видит проблему. Такой тест лучше провести на каждом способе получения заказа, который использует магазин.
Если уведомления о статусах уже стали отдельным проектом, полезно сравнить варианты настройки в материале «Как настроить уведомления о статусе заказа без программиста». Он помогает разложить задачу на события CRM и шаблоны сообщений.
Как использовать SMS для кросс-продаж?
Кросс-продажа уместна после подтверждённой покупки или после доставки. Магазин предлагает товар, который связан с уже купленным: расходный материал, аксессуар или комплектующую. Сообщение должно опираться на состав заказа, иначе предложение будет выглядеть случайным и не даст менеджеру понятного повода для разговора.
Не отправляйте предложение сразу после каждого статуса. Клиенту сначала нужно получить подтверждение заказа и сам товар. Для первой кампании выберите один сегмент и один сценарий, например покупателей определённой категории. В CRM сохраните признак сегмента, дату покупки и отправленное предложение, чтобы не посылать одинаковый текст повторно.
| Ситуация | Подходящее предложение | Когда отправлять |
|---|---|---|
| Покупатель заказал основной товар | Совместимый аксессуар | После подтверждения заказа или доставки |
| Товар требует регулярного пополнения | Повторная покупка | После периода использования, который известен магазину |
| Клиент оформил неполный комплект | Недостающая позиция | После успешного получения заказа |
| Покупатель давно не возвращался | Товар из прежней категории | После сегментации базы и проверки истории заказов |
В сообщении оставьте одну цель. Если одновременно просить оценить доставку, купить аксессуар и перейти в каталог, клиенту сложно понять, что делать. Для перехода используйте короткую ссылку на конкретную страницу, а не на главную. Сервис сокращения ссылок нужен только тогда, когда длинный адрес мешает вместить понятный текст SMS.
Сегментацию можно вести в CRM по категории заказа, сумме, давности покупки и наличию повторных заказов. Подробнее о таком подходе рассказывает материал «Как сегментировать базу клиентов интернет-магазина». Для малого магазина достаточно начать с одного признака, например категории товара.
Как собирать отзывы после покупки?
Запрос отзыва отправляют после завершения заказа, когда покупатель уже получил товар. В SMS можно поблагодарить клиента, попросить оценить покупку и дать ссылку на страницу отзыва. Если магазин хочет узнать причину низкой оценки, лучше вести покупателя на короткую форму, где можно выбрать оценку и оставить комментарий.
CRM должна сохранить результат ответа рядом с заказом. Тогда менеджер видит, какие товары получили низкую оценку, по каким заказам возникла проблема и кому нужно перезвонить или написать через рабочий канал. Отдельно полезно различать отзыв о товаре и отзыв о доставке: эти оценки требуют разных действий.
Не объединяйте просьбу об отзыве с рекламным предложением в одном сообщении. Сначала соберите обратную связь. Кросс-продажу отправляйте отдельным сценарием, если история заказа и сегмент клиента подходят для такого предложения.
Практические варианты текстов и последовательности сообщений разобраны в материале «Как собирать отзывы через SMS и Viber после покупки». Для теста выберите один завершённый статус и один шаблон, затем проверьте ответы покупателей вручную.
Какие ошибки мешают автоматизации?
- Магазин отправляет SMS при создании заказа, хотя наличие товара ещё не проверено.
- В сообщении нет номера заказа, поэтому поддержке сложно быстро найти нужную покупку.
- Один шаблон используют для оформления, доставки и выдачи, из-за чего текст теряет смысл.
- CRM повторно отправляет SMS после каждого изменения одного и того же статуса.
- Кросс-продажа уходит клиенту до получения основного товара.
- Магазин собирает отзывы, но не связывает их с конкретным заказом и категорией товара.
Перед запуском проверьте цепочку на тестовом заказе, затем включите только уведомления о статусах. После этого добавьте отдельный сценарий для отзывов и ещё один для кросс-продаж. Такой порядок позволяет понять, какой этап требует настройки в RetailCRM, а какой закрывает интеграция с RocketSMS, без перестройки всей работы магазина.
