Когда курьер привозит заказ, а клиент просил позвонить за час, но водитель не знал — это проблема. Внутренние заметки в карточке заказа решают такие ситуации. Без них теряется контекст, растёт число возвратов и недовольных. Рассказываю, как построить систему заметок в малом бизнесе Беларуси.
Как заметки спасают доставку: пример интернет-магазина цветов в Минске
В Минске работает интернет-магазин цветов с курьерской доставкой. Менеджер принимает заказ, клиент говорит: «Позвоните за 30 минут, я буду у подъезда с собакой, не подходите близко». Менеджер записывает это в заметки к заказу. Курьер перед выездом видит заметку, звонит, не пугает собаку — заказ доставлен без проблем. Без заметки курьер мог бы подойти к двери, клиент разозлился бы. Один такой случай — потеря клиента навсегда.
Что делать? В CRM или системе учёта создайте поле «Примечание к заказу», видимое курьеру. Просите менеджеров заносить туда любые пожелания клиента: код домофона, время звонка, этаж, особенности входа. Обучите персонал: если заметка не заполнена, курьер должен уточнить у менеджера. Автоматизируйте: сделайте обязательным заполнение хотя бы одного слова для заказов с доставкой. А чтобы курьер точно не пропустил важную заметку, настройте flashcall-звонок — подробная инструкция в статье Flashcall для подтверждения заказов и брони: инструкция для малого бизнеса.
Передача информации о клиенте между сменами: опыт салона красоты в Гродно
В салоне красоты в Гродно работают посменно. Утром клиентка записалась на окрашивание, но попросила предупредить, если мастер задержится. Администратор утренней смены записала примечание: «Клиент нервная, звонить за час до записи, предупреждать о задержках». Вечерняя смена открыла карточку, увидела заметку, сделала звонок — клиентка пришла вовремя, осталась довольна. Без заметок ей бы не позвонили, она бы отменила запись.
Совет: Ведите единую базу клиентов с историей заметок. Если у вас CRM, настройте видимость заметок для всех сотрудников, кто общается с клиентами. Если учёт в Excel — заведите колонку «Примечание» и приучайте коллег её заполнять. За основу можно взять чек-лист из статьи Подготовка CRM к учебному сезону: чек-лист для бизнеса — там есть пункты про настройку полей и прав доступа.
Типичные ошибки
- Заметки пишут в личных чатах или на стикерах. Информация теряется при смене сотрудника.
- Используют непонятные сокращения. «Зв.дост.пост.» — курьер не поймёт, что значит «звонить доставщику постамата».
- Не указывают дату и время, когда заметка актуальна. Заметка «не звонить после 20» без даты — через неделю её уже нельзя применять.
- Дублируют информацию в разных системах: в телефоне, в блокноте, в карточке заказа. Возникает путаница.
- Не проверяют, увидел ли курьер заметку. Нужна обратная связь — перезванивать курьеру или требовать отметку о прочтении.
- Пишут слишком длинные заметки. Курьер не читает текст больше двух строк. Ограничьтесь 1-2 предложениями.
3 шага, которые можно сделать сегодня:
- Проверьте, есть ли в вашей системе учёта поле для заметок к заказу. Если нет — добавьте в CRM или таблицу. Сделайте его видимым для курьеров и менеджеров.
- Напишите инструкцию из трёх правил: что писать (только факты, без эмоций), как писать (чётко, без сокращений), где смотреть заметки (перед выездом). Разошлите сотрудникам.
- Внедрите проверку: каждый день анализируйте 3-5 заказов с заметками — правильно ли заполнены, были ли инциденты из-за отсутствия заметки. Исправляйте процедуру на основе ошибок.