Предзаказ позволяет принять заказ и оплату до поступления товара на склад, если покупатель заранее видит срок поставки и условия отмены. В статье разберём, как оформить такой сценарий в CRM: какие статусы создать, какие данные хранить, когда списывать оплату, как уведомлять клиента и что делать при задержке. Подход подходит для небольшого интернет-магазина в Беларуси, который продаёт ожидаемые поставки, сезонные товары или новинки ограниченной партии.
Когда интернет-магазину нужен предзаказ?
Предзаказ подходит для товара, которого ещё нет в наличии, но поставщик уже подтвердил будущую поставку. Например, магазин собирает заказы на новую модель техники, сезонную коллекцию или партию товара под конкретный спрос. Покупатель получает возможность заранее зарезервировать позицию, а продавец видит объём интереса до фактического поступления.
Сценарий не стоит запускать для каждой позиции без проверки сроков. Если поставка зависит от нескольких неизвестных факторов, лучше принимать заявку без полной оплаты или указывать широкий период ожидания. Иначе задержка быстро превращается в серию ручных звонков, возвратов и уточнений.
До публикации карточки товара зафиксируйте четыре параметра:
- плановую дату или период поступления;
- количество товара, доступное для предзаказа;
- условия оплаты и отмены заказа;
- способ доставки после появления товара на складе.
Формулировка «поставка ожидается в сентябре» полезнее, чем обещание конкретного дня, если поставщик ещё не подтвердил дату. Когда дата станет точной, её можно сообщить клиентам отдельным уведомлением.
Как выбрать способ оплаты до поступления товара?
У малого магазина обычно есть три рабочих варианта: принять полную оплату, получить частичную предоплату или оформить заявку без списания денег. Выбор зависит от уверенности в поставке, размера заказа и того, насколько легко продавец сможет вернуть средства при отмене.
| Вариант | Когда использовать | Что предусмотреть в CRM |
|---|---|---|
| Полная оплата | Поставка подтверждена, количество ограничено | Статус платежа, дата обещанной поставки, контроль возврата |
| Частичная предоплата | Нужно закрепить заказ, но срок ещё уточняется | Размер внесённой суммы, остаток к оплате, условие отмены |
| Заявка без оплаты | Спрос нужно оценить до закупки партии | Подтверждение интереса, срок повторного контакта, приоритет клиента |
Платёжный сценарий лучше согласовать с бухгалтером и подключённым сервисом оплаты до запуска страницы. В CRM храните не только отметку «оплачено», но и идентификатор операции, сумму, дату и результат проверки. Менеджеру не придётся искать подтверждение в нескольких кабинетах.
Если интернет-магазин принимает оплату на сайте, полезно заранее продумать, как связать платёж с заказом и что увидит покупатель после завершения операции. О выборе интернет-эквайринга для бизнеса в Беларуси можно прочитать в материале об интернет-эквайринге.
Какие статусы нужны для предзаказа в CRM?
Статусы должны показывать следующий шаг, а не просто описывать состояние заказа. Для предзаказа достаточно короткой цепочки, которую менеджер понимает без отдельной инструкции:
- Предзаказ создан. Клиент выбрал товар, но заказ ещё не проверил сотрудник.
- Ожидает подтверждения. Менеджер уточняет состав заказа, способ оплаты и контактные данные.
- Ожидается оплата. Клиент выбрал вариант оплаты, но платёж ещё не подтверждён.
- Оплачен, ожидает поставку. Деньги получены, товар закреплён за заказом.
- Поставка подтверждена. Поставщик назвал дату или период поступления.
- Товар поступил. Склад подтвердил наличие конкретной позиции.
- Готов к отгрузке. Заказ собран и передан на доставку или самовывоз.
- Завершён. Клиент получил товар.
Отдельно создайте статусы «Отменён клиентом», «Поставка задерживается» и «Возврат оплаты». Они помогают отделить обычную очередь от проблемных заказов. Если все случаи оставить в одном статусе «Предзаказ», руководитель не увидит, сколько заказов ожидают товар, а сколько уже требуют контакта с покупателем.
В карточке заказа добавьте поля «плановая дата поступления», «подтверждённая дата», «сумма предоплаты», «остаток к оплате» и «причина задержки». Для нескольких товаров можно хранить срок отдельно по каждой позиции, иначе один поздний товар будет блокировать весь заказ без понятного объяснения.
Как настроить уведомления покупателю?
Покупатель должен получать сообщение в моменты, когда меняется его решение или срок ожидания. Минимальный набор уведомлений выглядит так:
- предзаказ принят и его номер сохранён;
- оплата получена или не прошла;
- поставщик подтвердил дату поступления;
- срок поставки изменился;
- товар поступил на склад;
- заказ готов к выдаче или передан в доставку;
- заказ отменён и начата процедура возврата, если клиент отказался.
Текст сообщения должен содержать номер заказа, название товара, актуальный срок и способ связи с магазином. Не отправляйте клиенту только фразу «статус изменён»: ему всё равно придётся задавать тот же вопрос менеджеру.
Автоматизацию удобно строить по событию смены статуса. CRM отправляет уведомление, записывает дату отправки и показывает сотруднику историю коммуникации. Для доставки заказа можно связать CRM с транспортным сервисом, чтобы менеджер не переносил данные вручную и не отправлял трек-номер отдельным сообщением. Практический сценарий описан в материале о том, как связать CRM с доставкой в интернет-магазине.
Если магазин использует SMS, в шаблоне оставьте место для переменных: номера заказа, имени покупателя и даты поступления. При изменении срока CRM должна отправить именно обновлённое значение, а не старую дату из первого сообщения.
Как вести предзаказы при нескольких каналах продаж?
Предзаказ может прийти с сайта, из мессенджера, социальной сети или маркетплейса. При ручной обработке менеджер легко создаёт две карточки на одного клиента или обещает один товар разным покупателям. CRM должна собирать такие заказы в единую очередь и показывать остаток доступных мест.
Для каждого канала задайте одинаковые правила: единое название статуса, одинаковый формат срока и обязательное поле источника. Если товар продаётся сразу на нескольких площадках, остаток под предзаказ нужно учитывать вместе с обычными заказами. Интеграция CRM с маркетплейсами помогает не терять заказы и контролировать их статусы; соответствующий сценарий разобран в материале об интеграции CRM с маркетплейсами.
Руководителю пригодятся четыре отчёта: количество предзаказов по товару, сумма полученных предоплат, заказы с истёкшим сроком и отмены по причинам. Эти данные показывают, какой объём поставки действительно нужен и где магазин теряет покупателей ещё до отгрузки.
Какие ошибки чаще всего ломают сценарий?
- Менеджер обещает дату из переписки, но не заносит её в карточку заказа.
- CRM не различает «оплачен» и «ожидает оплату».
- Магазин принимает предзаказы сверх подтверждённого количества товара.
- При задержке поставки клиент узнаёт о проблеме только после собственного звонка.
- В заказе нет отдельного признака предзаказа, поэтому он попадает в обычный отчёт по продажам.
- После поступления товара менеджер меняет статус вручную, но не запускает уведомление и задачу на сборку.
3 шага, которые можно сделать на этой неделе:
- Опишите один сценарий предзаказа и создайте для него статусы от заявки до выдачи.
- Добавьте в карточку заказа сроки, оплату, источник и причину возможной задержки.
- Настройте уведомления при подтверждении оплаты, изменении срока и поступлении товара, затем проверьте цепочку на тестовом заказе.
