Как найти причину брошенной корзины и вернуть покупателя без скидки
Чтобы понять, почему покупатель оставил корзину, проследите его путь от добавления товара до оплаты и отдельно проверьте каждый этап оформления заказа. Покупатель мог не разобраться с доставкой, столкнуться с ошибкой оплаты или просто отложить покупку. Когда причина ясна, можно убрать препятствие и напомнить о заказе подходящим способом — без скидки. Ниже — план проверки, примеры причин и варианты возврата покупателя.
Как определить, на каком шаге покупатели уходят?
Сначала разделите оформление на этапы: корзина, контактные данные, выбор доставки, оплата, подтверждение заказа. Сравните, сколько посетителей переходит с одного шага на следующий. Если заметный отток начинается на выборе доставки, проверьте, понятны ли сроки и стоимость до ввода данных. Если на оплате — пройдите этот этап сами с телефона и компьютера.
Посмотрите путь целиком: источник перехода, просмотр карточки, добавление товара, оформление и заказ. Такой разбор помогает отличить проблему страницы от технической ошибки или неподходящего предложения. Подробнее о том, как проверить путь покупателя от поиска до заказа, можно прочитать отдельно.
Для начала достаточно вести таблицу с этапами и количеством переходов. Если данные уже собираются в CRM, сопоставьте брошенные корзины с заказами и обращениями покупателей: иногда человек не завершает покупку на сайте, потому что уточняет условия у менеджера.
Какие причины проверить в первую очередь?
Начните с тех условий, которые покупатель видит непосредственно перед оформлением. Неизвестная стоимость доставки, отсутствие подходящего способа получения или обязательная регистрация способны остановить заказ. Проверьте также, не приходится ли повторно вводить одни и те же сведения.
| Где остановился покупатель | Что проверить | Что можно исправить |
|---|---|---|
| Корзина | Отображаются ли цена, наличие и итоговая сумма | Показать итог заказа и доступность товара до оформления |
| Контактные данные | Понятно ли, какие поля обязательны | Убрать поля, без которых нельзя оформить заказ |
| Доставка | Видны ли условия и доступные варианты | Показать стоимость и сроки до подтверждения заказа |
| Оплата | Работает ли переход к оплате и возвращается ли покупатель на страницу заказа | Проверить сценарий оплаты на разных устройствах |
Не меняйте сразу несколько элементов оформления. Сначала исправьте одну заметную проблему, затем сравните поведение покупателей до и после изменения. Так проще понять, что именно повлияло на завершение заказа.
Как вернуть покупателя без скидки?
Сначала выберите сообщение по причине ухода. Если человек не завершил заказ из-за неясной доставки, напомните о корзине и коротко объясните условия получения. Если возникла ошибка, сообщите, что заказ можно оформить повторно, и дайте понятный путь обратно к товарам. Не добавляйте скидку автоматически: она не исправит неудобную форму или неработающую оплату.
Отправлять напоминание стоит по доступному каналу связи, который покупатель указал при оформлении, и с учётом настроек вашего бизнеса. В самом сообщении укажите, что осталось в корзине, и добавьте ссылку на её восстановление, если сайт поддерживает такую возможность. Для срочного уведомления о статусе заказа можно отдельно проверить SMS-уведомления до запуска.
Если покупатели регулярно задают один и тот же вопрос, подключите менеджера к обработке таких обращений. Ответ о доставке или способе оплаты иногда снимает сомнение лучше, чем скидочный промокод. Зафиксируйте причину обращения и результат, чтобы видеть, какие вопросы чаще всего мешают покупке.
Как связать корзины, обращения и заказы?
Когда сайт и CRM передают данные друг другу, сотрудник может увидеть состав корзины и историю общения в одном рабочем процессе. Тогда проще понять, писал ли покупатель в поддержку, получил ли ответ и завершил ли заказ после консультации. Если обмен ещё не настроен, начните с проверки того, какие данные передаются и на каком шаге теряется связь между сайтом и CRM.
Порядок настройки и вопросы, которые нужно проверить, описаны в материале о том, как настроить обмен заказами между сайтом и CRM. Для небольшого магазина достаточно сначала наладить передачу состава заказа, контакта и статуса. Затем добавляйте данные о канале обращения, если они помогают разбирать причины отказа.
Каких ошибок избегать при работе с брошенными корзинами?
- Считать любую незавершённую корзину потерянной продажей. Покупатель мог только сравнивать варианты или планировать покупку позже.
- Сразу предлагать скидку, не проверив доставку, оплату и форму заказа.
- Отправлять одинаковое напоминание всем, не учитывая этап, на котором остановился человек.
- Менять сразу несколько элементов оформления, а затем пытаться определить, какое изменение помогло.
- Не связывать обращения в поддержку с заказами и повторно задавать покупателю уже известные вопросы.
Сегодня проверьте оформление заказа на телефоне, запишите три места, где покупателю приходится принимать решение, и устраните самое понятное препятствие. Затем выберите одну причину для контрольного напоминания и сравните, сколько получателей возвращаются к оформлению.
