Как учесть предоплату и доплату по заказу в CRM магазина

Чтобы учесть предоплату и доплату по одному заказу, храните в CRM отдельно стоимость заказа, каждый полученный платёж и сумму, которую покупателю осталось внести. После предоплаты заказ получает статус «Ожидает доплату», а к сборке или выдаче переходит только после подтверждения полной оплаты. Ниже — схема статусов, правила проверки платежей и действия для случаев, когда сумма заказа меняется. Её можно начать с ручной проверки, а затем автоматизировать без перестройки всего процесса.

Какие данные записывать в заказ после предоплаты?

Начните с карточки заказа. Менеджеру нужны итоговая сумма к оплате, список платежей и остаток. Каждый платёж записывайте отдельно: сумму, способ оплаты, время подтверждения и пояснение, если деньги пришли не сразу. Тогда предоплата и доплата останутся видны даже после смены статуса заказа.

Остаток считайте по правилу: итоговая сумма заказа минус сумма подтверждённых платежей. Обещание покупателя доплатить позже и скриншот перевода сами по себе не уменьшают остаток. Если платёж поступил, но менеджер ещё не сверил его с заказом, отметьте его как ожидающий подтверждения.

Например, покупатель оплатил часть заказа при оформлении, а остаток собирается внести перед выдачей. В карточке видны оба этапа: первый платёж подтверждён, второй ещё ожидается. Сборщик при этом видит статус оплаты и не принимает решение по переписке с покупателем.

Какие статусы помогут не выдать заказ раньше времени?

Разделите состояние оплаты и состояние самого заказа. Статус «Собирается» описывает работу магазина, но не отвечает на вопрос, хватило ли денег. Для оплаты достаточно короткой цепочки: «Не оплачен», «Предоплата получена», «Ожидает доплату», «Оплачен полностью». Если предоплата и ожидание доплаты для вашей команды означают одно и то же действие, оставьте один из этих статусов.

Зафиксируйте правило перехода: заказ можно передать на отгрузку или выдачу, когда остаток равен нулю и все платежи подтверждены. Если заказ разрешено собирать заранее, отделите сборку от передачи покупателю. Так сотрудник подготовит товар, но не отметит заказ как выданный до доплаты.

• При оформлении менеджер записывает итоговую сумму и согласованную предоплату.
• После подтверждения первого платежа менеджер добавляет его в карточку и проверяет остаток.
• Когда покупатель вносит доплату, менеджер подтверждает второй платёж и снова проверяет остаток.
• Если остаток равен нулю, заказ переходит к отгрузке или выдаче.

Для товара, который магазин ещё ждёт от поставщика, пригодится отдельный сценарий предзаказа. В нём к проверке оплаты добавляется проверка наличия товара; порядок настройки разобран в материале о предзаказах в CRM интернет-магазина.

Что делать, если после предоплаты изменилась сумма заказа?

Цена может измениться, когда покупатель заменил товар, убрал позицию или согласовал другую доставку. В таком случае сначала обновите итоговую сумму заказа, затем пересчитайте остаток. Уже полученный платёж оставьте в истории: так менеджер увидит, откуда взялась новая сумма к доплате.

Если итоговая сумма выросла, заказ остаётся в ожидании доплаты. Если она уменьшилась и полученных денег стало больше, чем требуется, отметьте переплату и передайте вопрос о возврате ответственному сотруднику. Не закрывайте её фиктивной скидкой: это скроет причину расхождения.

При отмене заказа тоже сохраните историю платежей. Отдельно отметьте сумму, которую магазин вернул покупателю, и статус возврата. Статус «Отменён» отвечает на вопрос, что стало с заказом, но ничего не говорит сотруднику о том, завершён ли расчёт с покупателем.

Проверьте схему на двух заказах перед запуском: в одном покупатель доплачивает остаток, в другом меняет состав после предоплаты. Если карточка в обоих случаях показывает понятную сумму к доплате или возврату, правило можно переносить на остальные заказы.

Как автоматизировать проверку доплаты?

Сначала договоритесь внутри команды, кто подтверждает поступление денег и кто разрешает выдачу. Затем настройте CRM так, чтобы она пересчитывала остаток после подтверждения каждого платежа. Условие перехода к выдаче должно проверять этот остаток, а не только наличие отметки «предоплата получена».

Полезно добавить задачу менеджеру, если заказ готов к выдаче, но доплата ещё не подтверждена. В задаче укажите сумму остатка и следующий контакт с покупателем. Если CRM получает сведения об оплате из другой системы, проверьте на тестовом заказе, что платёж попадает в нужную карточку и не учитывается дважды.

Для небольшого магазина на старте хватит ручного подтверждения платежа и запрета на выдачу при ненулевом остатке. Когда заказов станет трудно проверять по одному, эту же последовательность можно перенести в автоматические правила CRM, сохранив понятный порядок действий для менеджера.

Какие ошибки проверить перед запуском?

• Предоплату записали как полную оплату. Исправление: показывайте в карточке сумму всех подтверждённых платежей и остаток отдельно.
• Покупатель прислал подтверждение перевода, и заказ отправили до сверки. Исправление: держите платёж в ожидании подтверждения, пока ответственный сотрудник не проверит поступление.
• Менеджер изменил состав заказа, но не пересчитал доплату. Исправление: после каждого изменения итоговой суммы обновляйте остаток.
• Доплату добавили к другому заказу того же покупателя. Исправление: сверяйте платёж с конкретным номером заказа до подтверждения.
• Заказ отменили, а возврат денег потерялся из вида. Исправление: отслеживайте возврат отдельно от статуса заказа.

Откройте один заказ с предоплатой и проверьте, видны ли в его карточке итоговая сумма, подтверждённый платёж и остаток к доплате.