Click & Collect — это приём онлайн‑заказов с выдачей в магазине. В статье коротко объясню, зачем это нужно малым ритейлерам Беларуси и как настроить сценарии в RetailCRM так, чтобы заказы приходили правильно, клиенты быстро получали покупки, а сотрудники не путались в статусах.
1. Базовая модель: точки выдачи, статусы и резерв товара (пример: книжный магазин в Минске)
Сценарий: маленький книжный в районе Парка Победы в Минске принимает заказы на сайте, покупатели выбирают самовывоз и приходят через 2–3 часа. Часто книги на витрине и на складе не совпадают, нужны простые правила резервирования.
Как сделать:
- Создать в RetailCRM отдельную точку выдачи «Книжный — Минск, ул. X» и привязать к ней склад или секцию склада.
- Настроить статусы заказа: «Принят», «В резерве», «Готов к выдаче», «Выдан», «Отменён». Сделать автоматическую смену статуса при резерве товара на складе.
- Включить блок резервирования при оформлении заказа на сайте: держать резерв 24–48 часов, чтобы покупатель успел забрать.
- Провести тест: оформите 5 заказов с разными книжными позициями и пройдите путь «сайт→CRM→склад→выдача», отметьте проблемные места и исправьте их в настройках.
2. Оплата и приём платежей при самовывозе (пример: мини‑кафе в Гродно)
Сценарий: мини‑кафе принимает предзаказы напитков и десертов онлайн, часть клиентов оплачивает при получении. Нужна синхронизация статуса оплаты и возможность принять платёж на месте.
Как сделать:
- В RetailCRM настроить правила оплаты: «Предоплата», «Оплата при получении», «Оплата на месте». Для оплаты на месте регистрировать статус «Ожидает оплаты» и потом «Оплачен» вручную или через POS.
- Если используете терминал при выдаче, подключите мобильный POS и опишите сотрудникам простую процедуру: клиент приходит, оператор сверяет номер заказа в CRM, проводит платёж на кассе и отмечает заказ как оплаченный. Подробно о мобильном POS смотрите в материале про мобильный POS и выездную торговлю в RetailCRM.
- Проведите инструктаж для смены: как искать заказ по номеру, где отмечать оплату, что делать при частичной оплате.
3. Уведомления и тайминги выдачи (пример: салон красоты в Могилёве)
Сценарий: салон продаёт наборы косметики с онлайн‑самовывозом. Клиент оформляет заказ, приходит в неудобное время, требуется точное уведомление о готовности и инструкции по месту выдачи.
Как сделать:
- Настройте в RetailCRM автоматические уведомления: при смене статуса на «Готов к выдаче» отправляйте SMS или email с номером заказа, адресом, графиком работы и временем удержания резерва.
- Добавьте шаблон с короткими инструкциями: где именно в салоне выдача, что надо иметь при себе (паспорт или номер заказа), сколько ждать до утилизации резерва.
- Ограничьте окно выдачи: например, резерв держать 48 часов, а в выходные резерв не продлевать. Эти правила пропишите в описании статуса в CRM и включите автоматические напоминания за 24 часа до отмены.
4. Организация места выдачи и порядок работы персонала (пример: магазин электроники в Гомеле)
Сценарий: магазин в Гомеле имеет отдельную стойку выдачи, где формируются очереди в часы пик. Требуется простой алгоритм для оператора при выдаче заказов.
Как сделать:
- Разбейте точку выдачи на зоны: прием заказов, подготовка, выдача. В CRM проставляйте ответственного сотрудника на этапе подготовки.
- Сделайте чек‑лист выдачи в карточке заказа: проверить товар, удостовериться в оплате, сфотографировать комплект (опция для возврата), передать покупателю и закрыть заказ.
- Внедрите правило: если заказ не готов в обещанное время, автоматически сменить статус на «Задержан» и отправить уведомление клиенту с новой информацией.
Типичные ошибки
- Нет отдельной точки выдачи в CRM: заказ висит на основном складе и теряется при проверке.
- Не настроены статусы оплаты: сотрудники не понимают, нужно ли брать наличные при выдаче.
- Резерв держат без ограничения: товары «виснут» и не продаются другим покупателям.
- Слишком длинные уведомления: клиенты не читают и приходят не в то время.
- Отсутствие инструкции для оператора: при спорных ситуациях персонал делает разные шаги.
3 шага, которые можно сделать на этой неделе:
- Создать в RetailCRM точку выдачи и базовые статусы заказа (Принят, В резерве, Готов к выдаче, Выдан).
- Прописать и протестировать шаблон уведомления о готовности заказа; отправить тестовые сообщения коллегам.
- Провести тренировку для сотрудников: 3 реальных заказа от оформления до выдачи с фиксацией времени и проблем.
Полезные ссылки: инструкция по работе с терминалами и мобильным POS для приёма оплат при самовывозе — мобильный POS и выездная торговля в RetailCRM.