Как провести заказ через ПВЗ в CRM: от приёмки до возврата?

Чтобы отслеживать заказ в своём пункте выдачи, магазину нужны отдельные статусы для приёмки, готовности к выдаче, вручения и возврата на склад. Каждый статус должен появляться после действия сотрудника, а остаток товара — меняться тогда, когда товар действительно переместился. Ниже разберём, какие поля и проверки настроить в CRM, что делать с невостребованным заказом и в какой момент товар снова можно показать покупателям как доступный.

Какие статусы нужны заказу в ПВЗ?

Начните с короткого маршрута заказа. Сотрудник должен по статусу понимать, где лежит товар и что делать дальше. Если один статус «В ПВЗ» охватывает и посылку в пути, и заказ на полке, покупателю легко отправить приглашение за товаром раньше приёмки.

1. «В пути в ПВЗ» — магазин передал заказ на доставку, но сотрудник пункта ещё не подтвердил приёмку.
2. «Принят в ПВЗ» — сотрудник сверил состав заказа и отметил, что товар находится в пункте.
3. «Готов к выдаче» — заказу назначили место хранения, и покупателю можно сообщить о готовности.
4. «Выдан» — сотрудник передал товар покупателю и зафиксировал выдачу.
5. «Не востребован» — срок хранения по правилам магазина закончился, а заказ остался в пункте.
6. «Возвращается на склад» — товар забрали из ПВЗ, но склад ещё не принял его.
7. «Принят на склад» — сотрудник склада сверил товар и решил, можно ли снова выставить его на продажу.

Для заказа, который не забрали, маршрут заканчивается на складе, а не в момент отправки из ПВЗ. Если покупатель пришёл за товаром после смены статуса на «Не востребован», сотрудник сначала проверяет, остался ли заказ на месте. Когда товар уже передали на возврат, обещать выдачу без этой проверки нельзя.

Статус «Отменён» лучше не использовать вместо всех этапов возврата. Он сообщает, что продажа не состоялась, но не отвечает на вопрос, где товар сейчас. Заказ может быть отменён в CRM и при этом всё ещё лежать на полке ПВЗ.

Какие данные записывать при приёмке и выдаче?

Для начала достаточно номера заказа, состава, выбранного ПВЗ, текущего статуса и даты его смены. Добавьте ответственного сотрудника и отметку о месте хранения: тогда коллега найдёт заказ без переписки с тем, кто принимал поставку. Условия оплаты храните отдельно от статуса выдачи. Если покупатель оплатил товар заранее, это ещё не значит, что он его получил.

При приёмке сотрудник открывает заказ и сверяет товар с тем, что приехало. Если позиции не хватает или упаковка вызывает вопросы, он отмечает расхождение и не переводит заказ в «Готов к выдаче» до решения. Такая проверка занимает место в рабочем процессе, а не остаётся устной договорённостью между сменами.

При выдаче сотрудник подтверждает конкретный заказ и меняет статус после передачи товара. Если покупатель забрал только часть заказа, простая отметка «Выдан» скроет оставшиеся позиции. Для такого случая заранее выберите правило: разделять заказ на части либо отмечать выдачу по каждой позиции. То же правило потребуется для остатков.

Когда у магазина несколько пунктов, в CRM полезно видеть остатки по каждому месту хранения. Перемещение между пунктами оформляйте как отдельное действие: товар ушёл из первого ПВЗ, едет во второй и только после приёмки доступен там. Подробнее этот участок разобран в материале об учёте остатков в нескольких ПВЗ.

Что делать, если покупатель не забрал заказ?

Сначала задайте в CRM срок хранения, который использует ваш магазин, и назначьте ответственного за проверку просроченных заказов. Не берите срок из чужого примера: он должен совпадать с условиями, которые вы сообщаете покупателю. Список заказов с истёкшим сроком сотрудник ПВЗ просматривает перед отправкой возвратов.

Затем сотрудник проверяет, находится ли товар на полке. Он меняет статус на «Не востребован», фиксирует решение о возврате и передаёт товар на склад. Если покупатель связался с магазином и договорился забрать заказ позже, сотрудник записывает новую договорённость в заказе. Иначе следующая смена увидит только просроченный срок и отправит товар обратно.

Когда склад получает возврат, сотрудник сверяет состав и состояние товара. Годную позицию он переводит в доступный остаток после приёмки. Товар с повреждением или недостающей частью остаётся отдельно до проверки. До этого момента показывать его на сайте как свободный рискованно: покупатель оформит новый заказ на вещь, которой ещё нет в продаже.

Если заказ был оплачен, движение денег ведите отдельно от движения товара. Статус «Принят на склад» сам по себе не подтверждает возврат оплаты. В карточке заказа должны быть видны задача ответственному сотруднику и итог её выполнения, чтобы обращение покупателя не затерялось между ПВЗ и магазином.

Как связать статусы с уведомлениями и задачами?

Автоматизацию лучше запускать после того, как сотрудники проверили маршрут заказа вручную. Сначала настройте одно событие: сообщение о готовности уходит только после статуса «Готов к выдаче». Проверьте заказ, у которого при приёмке нашли расхождение. Пока сотрудник не решил вопрос с составом, сообщение покупателю отправляться не должно.

Следующее событие — задача сотруднику по заказу, срок хранения которого подходит к концу. В задаче нужны номер заказа, ПВЗ и действие: проверить, ждут ли покупателя или готовить возврат. Если магазин напоминает покупателю о заказе, текст сообщения должен опираться на фактический статус. После передачи товара на склад приглашение в ПВЗ уже устарело.

Для нескольких пунктов и курьерской доставки правило назначения ответственного зависит от способа получения. Его стоит проверить на заказах с разными маршрутами до запуска автоматических задач для всех сотрудников. Порядок такого распределения описан в материале о распределении заказов между ПВЗ и курьерами в CRM.

При настройке интеграции проверьте один заказ от поступления до выдачи и другой — до возврата на склад. Сверьте запись в CRM с реальным местом товара после каждого действия. Это даёт понятное задание тому, кто настраивает автоматизацию процессов: какие события передавать, когда менять остаток и кому ставить задачу.

Какие ошибки мешают учёту заказов в ПВЗ?

• Отмечать заказ как «Выдан» при поступлении в ПВЗ. Причина — общий статус для двух действий. Исправление — подтверждать приёмку и выдачу отдельно.
• Возвращать товар в доступный остаток при смене статуса на «Не востребован». Он ещё может лежать в ПВЗ или ехать на склад. Исправление — обновлять доступный остаток после складской приёмки.
• Удалять невостребованный заказ. Вместе с ним пропадает история договорённостей с покупателем. Исправление — сохранять заказ и завершать его подходящим статусом.
• Отправлять приглашение за заказом сразу после доставки в пункт. Сотрудник мог ещё не сверить состав. Исправление — привязать сообщение к статусу «Готов к выдаче».
• Считать возврат товара и возврат оплаты одним действием. За них отвечают разные проверки. Исправление — вести отдельную задачу по оплате и закрывать её после подтверждения результата.

Для первого шага откройте в CRM один заказ, который сейчас находится в ПВЗ, и проверьте две вещи: виден ли по его статусу факт приёмки и понятно ли сотруднику, где искать товар.